メールやチャットを使ってお客様にサービスを提供する際、安心して仕事を依頼いただき、自分を信頼していただくために、基本的なことを書きたいと思います。

人によって当たり前かもしれませんが、みんなが同じような対応ができることにより、クライアントと会社全体としてスムーズに仕事を進められます。

すぐ返信する/リアクションする

クライアントや取引先から届くメッセージについて、できるだけ早く返信またはリアクションしましょう。返信が早いことはビジネス上では、分かりやすく効果がでます。返信が早いと相手も安心しますし、それだけでも信用が上がります。

返信内容に困った時は、「XX日のXX時までに回答させていただきます」といつ回答できるかをお伝えします。何を回答していいかも分からない場合、上長に確認が必要な場合は「確認して、改めてご回答します」という形で「受け取りましたよ」というメッセージは相手に伝えるようにします。

結論を先に、文章は短く

なるべく最初の一文で結論、目的、要点を伝えるようにします。大量のメッセージを見ていると素早く理解し判断する必要があります。丁寧さも大事な時がありますが、ほとんどの場合、単刀直入にどうして欲しいか、を伝える方が大切です。

綺麗なストーリーや起承転結でなくていいのです。

どうして欲しいか？が明確に伝わるようにしましょう。

またメール文は手短にして、長文が必要な場合は要約が頭についていると、そのさきを読むかどうかを相手に判断してもらえるので、親切です。なるべくスクロールしなくてもメール全体が読めるのが適切な長さのメールと言えます。

読みやすく箇条書きにする

メールやチャットを相手に読んでもらいやすくするために、箇条書きは必須のテクニックです。

相手との情報共有のレベルを合わせるために、カテゴライズと要素をわかりやすく分類し、短めの文章で箇条書きにしましょう。箇条書きは多すぎるとかえってわかりにくくなるので、7項目以下に抑えるのが良いようです。

タイトルだけで内容を判断できるようにする

メールのタイトルで優先度や重要度を伝えるように工夫します。

×「データのバックアップについて」
○「ご依頼のバックアップ完了しました」

のように、前者はメールを開けないとバックアップがどうなのかわかりませんが、後者はバックアップ完了したんだな、ということが相手に伝わり、メールをいつ読むかや、優先度を相手に判断していただくことができます。タイトルの頭に【要対応】【要返信】など目立つ表記にすることにより、より優先度や重要度がわかりやすくなります。

要望を明確にし、やりとりを最小限にするように工夫する

何度も会話をやり取りすると、思いの外、時間も使いますし、不必要に時間が経過してしまうことがあります。場所に日時などを決める際は、具体的な候補をいくつかお伝えし、なるべく最小限でメールやりとりが終わるように工夫します。

A「一度お打ち合わせをお願いしたいのですが、以下の日程でご都合の良い日程はございますか？また場所についても差し支えなければ当社オフィスにお越しいただけるでしょうか？」
B「承知いたしました。では20日水曜日の10:00-11:00でお願いいたします。御社にお伺いいたします。」

このように相手に対する配慮はコミュニケーションをスムーズにして、人の心を引き出すことができます。

人によって異なるオンラインコミュニケーション

この辺のコミュニケーションについては相手にもより異なる場合がありますね。例えば要件だけではなく、より個人的な関心を示したい場合は、あえて頻回にやりとりするようなコミュニケーションをすることが有効的な場合もあります。

クライアントまたは取引先とどんな関係性を作りたいかを考えながら、自分らしさを織り交ぜるなら、この人と働いていて楽しいとか、この人と働きたいと思ってもらえるものです。