「オープンクエッション」「クローズドクエッション」とは？

よくビジネスにおいて「オープンクエッション」と「クローズドクエッション」と言う言葉を使います。簡単に言えば「オープンクエッション」とは「5W1H」を使った相手に考えさせたり、課題を深掘るのに適した質問手法で、「クローズドクエッション」はYES or NOで答えられる判断を仰ぐ質問の仕方です。
確かにどっちが良い、悪いと言うより、状況により使い分けることで意図した結果を生みだすためのテクニックになります。

なぜ一般業務でオープンクエッションはやめるべきか？

まず前提としてオープンクエッションが全て悪いという論議ではないということを前置きしておきます。オープンクエッションは物事を理解したり課題に対する洞察を深く掘り下げるためには有効です。しかし組織の一般業務のやりとりの上では非常に業務効率を下げてしまいます。一般業務でオープンクッションをやめるべき主な理由は以下の3つです。

1.業務効率が下がる

例えば指示を受けた業務に対して、「どうしたらいいですか？」「何をやればいいですか？」いちいち指示を求めるような質問をすると、依頼側としては責任上、「これこれこのようにやってください」事細かい指示を出さなければならなくなります。それは管理上、仕方ないとはいえ、結果的には簡単な業務でも説明に時間がかかり、依頼側からすると自分でやったほうが早かった→次回依頼時は依頼するのが少し億劫になる→それが続くと業務依頼を控えるようになり、依頼側の負荷が高くなり全体的な業務効率が下がります。

2.業務が作業化する

業務の細かい説明をされて実施できたとしても、業務そのものが作業化してしまい誰でもやれる業務をやっているということになってしまいます。確かに新人などのタイミングではひたすら言われた業務をやらなければならない、という状況はあるでしょうが、作業化された業務に対して能動的に向き合うということは難しくなります。

3. 作業する本人のモチベーションが下がる

指示通り業務をした本人からすると、細かい「作業」を「やらされた」という感覚になり、何か問題が起きると指示をした依頼側や周辺のせいにしたい気持ちになり、業務に対する意欲が落ちてしまうのです。全てを細かく指示しなければならないとなると、依頼側の負荷が増し、業務に対する評価やフィードバックがしにくく評価されないと感じる、という悪循環が起きてきます。

仕事では圧倒的に「クローズドクエッション」を使うべき

「クローズドクエッション」は一旦考えるので、認識があっているのかわかりますし、もしかしたら依頼側の想定に＋αの提案になるかもしれず、業務効率も向上し、質も上がる可能性があります。
加えて業務を行う本人も、自分で考えた業務内容を遂行するため、単にやらされた業務や作業ではなくより主体的に仕事ができるというメリットがあります。
例えば「この資料を顧客にわかりやすいようにまとめておいて」と言われた場合、「この資料ではこの3点が重要な部分になるので、補足キーワードも入れて1Pでまとめたら良いと思いますが、良いでしょうか？」などと「どのように解釈したか」とどうすれば良いかをYES or NOのような形にすることにより、上司はそれが正しければ「それで進めてください」という指示をしたり、認識が異なるのであれば「3点も重要だが、今回の顧客には＋αを追加してくれ」というように、捕捉した素早い回答ができます。

報連相は重要

とはいえ分からないことを、相談もせず勝手に進めたりするのはNGです。分からないことや迷ったことはすぐに相談するべきです。ただ少なくとも自分が「どこまで理解しているのか」「全く飲み込めていないのか」「どこがどう理解できないのか」などを伝える事により、依頼側はどこから説明するべきか判断できるので、より的確な説明が可能です。

まとめ

働き方改革を迫られる中で、組織は一定の業務時間内に結果を出す必要があります。組織全体がコミュニケーション力を高め、やっている業務の価値を高める事に集中できるよう、企業の生産性を高めて行くために「クローズドクエッション」「オープンクエッション」を適切に使っていきましょう。